Ritorna alla Homepage
Ultimo aggiornamento 16.08.2007

Il Modello di Eccellenza dell'EFQM

L'Eccellenza non è solo una teoria; riguarda i risultati tangibili di un'organizzazione in ciò che fa, nel modo in cui lo fa, negli obiettivi che consegue, unitamente alla ragionevole certezza di poterli sostenere nel tempo. I "fatti" su cui deve poggiare tale certezza non si limitano ai soli risultati finanziari, che rappresentano un effetto della performance del passato, ma devono comprendere, quali indicatori della performance finanziaria futura, anche i risultati relativi ad altri stakeholder. Fra tali indicatori figurano le misure della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente, la motivazione e le potenzialità professionali del personale, la soddisfazione della comunità in cui l'organizzazione opera e della società in generale.

Per garantire la sostenibilità dei risultati, deve anche emergere con chiarezza come tutte le attività dell'organizzazione e le modalità in cui esse sono condotte poggino su solide basi, siano gestite sistematicamente e vengano sottoposte a riesame e miglioramento continuo.

Per guidare le organizzazioni verso un miglioramento delle proprie performance, nel 1991 la EFQM ha elaborato il Modello EFQM per l'Eccellenza. Inteso come applicazione dei Concetti Fondamentali entro un sistema di management strutturato, il Modello viene oggi utilizzato da decine di migliaia di organizzazioni europee ed extraeuropee: aziende, scuole, organizzazioni sanitarie, servizi di polizia, servizi pubblici ed enti governativi. Il Modello, inoltre, fornisce a questa variegata tipologia di organizzazioni un linguaggio e degli strumenti di management comuni, agevolando così la condivisione degli esempi di "buona pratica" fra settori diversi in tutta Europa.

Esso rappresenta oggi il punto di riferimento più evoluto al mondo per le organizzazioni che si orientano al Business Excellence e viene utilizzato come base per il Premio Europeo per la qualità (EQA European Quality Award).

EFQM ha dato vita al Modello EFQM per l'Eccellenza e all'European Quality Award (Premio Europeo per la Qualità) per le grandi imprese. EFQM insieme ad EOQ (European Organization for Quality) e all'Unione Europea, ha personalizzato il modello per le esigenze delle Piccole e Medie Imprese ed anche per le Amministrazioni Pubbliche.  

L'Eccellenza è basata su otto concetti fondamentali:

  1. Orientamento ai risultati: l'Eccellenza consiste nel conseguire risultati in grado di soddisfare tutti gli stakeholder dell'organizzazione;
  2. Attenzione rivolta al cliente: l'Eccellenza consiste nel creare valore per il cliente e sostenerlo nel tempo;
  3. Leadership e coerenza negli obiettivi: l'Eccellenza consiste in una leadership "visionaria" e capace di ispirare, associata a coerenza negli obiettivi;
  4. Gestione in termini di processi e fatti: l'Eccellenza consiste nel gestire l'organizzazione mediante un complesso di sistemi, processi e fatti interdipendenti e interrelati;
  5. Coinvolgimento e sviluppo delle persone: l'Eccellenza consiste nel massimizzare il contributo dei dipendenti attraverso il loro sviluppo e coinvolgimento;
  6. Apprendimento, innovazione e miglioramento continui: l'Eccellenza consiste nel porre in discussione lo status quo e nel realizzare il cambiamento facendo leva sull'apprendimento per generare innovazione e creare opportunità di miglioramento;
  7. Sviluppo della partnership: l'Eccellenza consiste nello sviluppare e mantenere rapporti di partnership in grado di aggiungere valore;
  8. Responsabilità pubblica: l'Eccellenza consiste nel superare i requisiti normativi minimi dell'ambiente sociale nel quale l'organizzazione opera e nello sforzarsi di comprendere le attese degli stakeholder sociali e di rispondervi adeguatamente.

L'ordine di presentazione dei concetti fondamentali non è indicativo di priorità d'importanza.

I Concetti fondamentali dell'Eccellenza si applicano a tutte le organizzazioni, a prescindere dal settore e dalle dimensioni e stanno alla base del Modello EFQM per l'Eccellenza. Inoltre, essendo posti a fondamento del Modello EFQM per l'Eccellenza, sono tutti correlati più o meno direttamente o indirettamente con i Criteri e i loro sottocriteri. I Concetti, inoltre, si influenzano reciprocamente.

Nello schema grafico di riferimento messo a punto dall'EFQM vengono definiti tutti gli elementi che devono formare oggetto di analisi per valutare l'eccellenza di un'organizzazione. Il modello consente una valutazione, espressa con un punteggio, della situazione organizzativa dell'Ente, tramite l'identificazione delle aree critiche e la conseguente definizione del percorso e delle azioni correttive per raggiungere livelli di prestazione eccellenti. Vengono individuati nove criteri (1): cinque dei quali hanno impatto sulle leve organizzative e gestionali, mentre gli altri quattro valutano i risultati ottenuti dalla struttura.

 

Il contenuto del modello è graficamente dettagliato nel grafico seguente. Le frecce sottolineano la natura dinamica del Modello: esse indicano come l'innovazione e l'apprendimento contribuiscano a rafforzare i Fattori, i quali a loro volta conducono a un miglioramento dei Risultati.

Diagramma del Modello EFQM per l'Eccellenza

Diagramma del Modello EFQM per l'Eccellenza

In sintesi, il Modello può essere letto con la seguente logica: risultati d'eccellenza relativamente a Performance, Clienti, Risorse umane e Società sono raggiunti attraverso un'azione di guida della Leadership su Politiche e Strategie, Personale, Partnership e Risorse, Processi.

Quali vantaggi offre il modello EFQM?
La metodologia EFQM offre all'ente l'opportunità di misurare e verificare le scelte strategiche , evidenziare i punti di forza e le aree di miglioramento , individuare con metodo le priorità di intervento , rafforzare il percorso verso il miglioramento , confrontarsi con un modello di riferimento e con le migliori Amministrazioni pubbliche. Inoltre, il modello consente di coinvolgere nel percorso verso l'Eccellenza i dirigenti e gli operatori in modo sistematico.