Il Modello EFQM nel Comune di Trento
Il Comune di Trento approccia il modello nel 2003 spinto dall'esigenza di evolversi all'interno di un progetto sistemico orientato ai modelli di eccellenza (presentazione in Giunta della proposta di introduzione in data 01/09/2003).
Valutazione
- Autovalutazione
In seguito all'approvazione del percorso da parte dell'Amministrazione ed alla successiva comunicazione dell'avvio a tutto il personale, il primo passo intrapreso è stato il confronto con un modello di riferimento tramite l'autovalutazione, che si realizza attraverso la compilazione di un apposito questionario, messo a punto dalla EFQM, che indaga i nove elementi di base del modello. Il processo di autovalutazione, che ha visto impegnati il Direttore Generale, i Dirigenti, i Capi Ufficio e 69 dipendenti, ha permesso di individuare, per ogni criterio i punti di forza e di debolezza, e quindi le azioni che, in base alle priorità, devono essere intraprese per migliorare il proprio livello di prestazioni. Il secondo processo di autovalutazione, che è stato gestito da personale interno all'Ente, si è basato sulla predisposizione di un documento secondo un formato predefinito da EFQM, che ha costituito la traccia sulla quale si è articolata la valutazione. Il percorso per la redazione del documento finale è durato circa un anno ed ha coinvolto 9 dirigenti (nominati "criteria owners") e 15 dipendenti (nominati "valutatori interni").
- Valutazione esterna
Sulla base della prima autovalutazione e di altri elementi raccolti il valutatore esterno ha assegnato all'Ente un punteggio che rappresenta il posizionamento del Comune di Trento nel percorso verso l'eccellenza.
I risultati del questionario sono stati comunicati a tutto il personale.
Condivisione e informazione
Contestualmente al processo di valutazione sono stati nominati i criteria owners e i Gruppi di lavoro di Dirigenti: un gruppo per ciascuno dei nove criteri dell'EFQM.
- Il criteria owner è il Dirigente, individuato dalla Direzione Generale, che è letteralmente il "titolare del criterio" che gli è stato assegnato, ossia, il responsabile della raccolta delle informazioni, del coordinamento del gruppo di lavoro e della individuazione e implementazione dei progetti di miglioramento.
- Gli altri componenti del Gruppo di lavoro sono dirigenti ai quali è affidato il compito di supportare il criteria owner nell'attività di individuazione, formulazione e implementazione dei progetti di miglioramento.
Inoltre, sono stati individuati 15 valutatori interni: dipendenti dell'Ente, che sono stati chiamati alla ricerca, all'individuazione e alla catalogazione della documentazione disponibile presso l'organizzazione ai fini della redazione del book o documento di valutazione. Il lavoro dei valutatori consiste, soprattutto, nella gestione delle autovalutazioni, dalle quali si ricavano nuovi punti di forza e nuove aree di miglioramento, che costituiscono le basi per la creazione e implementazione di nuovi progetti di miglioramento. L'EFQM consente, quindi, un'evoluzione continua verso l'Eccellenza seguendo un percorso di miglioramento continuo.
Nella logica di diffondere la cultura della Qualità all'interno dell'Ente, a partire dal 2006 sono stati nominati altri 13 valutatori interni.
Fra i criteria owners e i valutatori interni esiste un'interazione costante nello sforzo congiunto di raccogliere i dati necessari alla stesura ed aggiornamento del Documento di Partecipazione per l'autovalutazione o da sottoporre all'analisi di valutatori esterni e nella collaborazione nell'adempimento di tutte le azioni richieste dal Modello, tenuto conto, ovviamente, delle diverse competenze.
Individuazione azioni di miglioramento
Seguendo la logica sopra descritta di percorso di miglioramento continuo, considerando le aree di miglioramento ricavate dall'autovalutazione effettuata sono stati individuati sei progetti di miglioramento ritenuti prioritari per l'amministrazione.
Il piano di miglioramento, composto dai sei progetti di miglioramento, è stato approvato dalla Giunta comunale in data 30 agosto 2004.
Di seguito, l'elenco dei progetti di miglioramento selezionati:
- Definire mission, vision e i valori principali condivisi nell'organizzazione e diffonderli a tutto il personale attraverso un documento, con il successivo scopo di identificare le linee guida per lo stile di leadership nell'Ente;
- Sperimentazione del Telelavoro;
- Stabilire i criteri per introdurre i Sistemi di Gestione per la Qualità ISO 9000 nell'Ente e applicare la Certificazione a un Servizio;
- Censire ed analizzare i processi chiave, misurare il loro attuale livello di prestazione e individuare idonei indicatori e aree di miglioramento;
- Individuare un sistema di rilevazione del grado di soddisfazione dei clienti, con aggiornamento costante, diffusione dei risultati e confronto con altre amministrazioni per le modalità di rilevazione;
- Selezione di 2 indicatori significativi per i centri di costo inerenti le posizioni di staff
I progetti sopra elencati, che ad oggi risultano terminati, sono stati oggetto di un'azione di monitoraggio periodico e hanno portato concreti risultati di miglioramento.
Al termine del secondo processo di autovalutazione, che, come anticipato, è stato condotto da personale interno all'Ente, sono stati individuati ulteriori punti di forza e messe in luce criticità, sulla base delle quali sono stati recentemente definiti nuovi progetti di miglioramento, che, approvati dalla Giunta comunale in data 27 marzo 2006, costituiscono il nuovo Piano di miglioramento dell'Ente:
- Sperimentazione dell'attività di individuazione della mission delle strutture che prestano servizi direttamente ai cittadini;
- Implementazione del sistema informativo sociale;
- Introduzione del sistema di rilevazione delle competenze del personale;
- Attivazione di un'attività di benchmarking;
- Estensione della mappatura processi e sub-processi al macroprocesso Pianificazione, gestione, sviluppo e tutela del territorio ed individuazione di azioni di miglioramento;
- Attuazione del Manuale e Piano operativo dell'ascolto del cittadino;
- Creazione e pubblicazione di una banca dati di testimonianze e riconoscimenti del Comune;
- Implementazione degli indicatori inerenti alle posizioni di staff individuati nell'ambito del Progetto di miglioramento n. 6 del Piano di miglioramento attivato nel 2004.
Con il metodo dell'autovalutazione, della conseguente analisi dei risultati ottenuti e della ricerca e attuazione delle conseguenti azioni correttive si è andato quindi a configurare l'instaurarsi di un circolo virtuoso inteso al perseguimento del miglioramento continuo, che è appunto una delle strategie di base a sostegno della Qualità Totale.
