La qualità nel Comune di Trento
L'Amministrazione comunale di Trento, fin dal 2001, ha intrapreso una nuova sfida: introdurre il sistema della Qualità Totale al proprio interno.
Già da alcuni anni i cittadini stanno mutando il proprio senso di identità: da soggetti "passivi" a soggetti "attivi" che si sentono protagonisti e partecipi dell'agire pubblico e come tali presentano nuove esigenze ed aspettative.
La domanda di servizi pertanto si amplia a fronte di una progressiva contrazione delle risorse a disposizione ed una seria attività di analisi e valutazione dei risultati dell'azione amministrativa diventa fondamentale.
Il Progetto Qualità Totale risponde a questa esigenza e vuole, all'interno della Amministrazione comunale:
- valorizzare il rapporto con il cittadino al fine di individuare i suoi bisogni e poter rispondere in modo appropriato alle sue esigenze e aspettative;
- ottimizzare l'uso delle risorse attraverso una revisione delle modalità organizzative dei processi di gestione dei singoli servizi (siano essi finali o intermedi);
- valorizzare il capitale umano quale risorsa interna all'Ente stimolandone la partecipazione attiva nell'organizzazione dei processi di lavoro e la piena assunzione di responsabilità nel rapporto con il cittadino/utente.
Nella fase di introduzione delle logiche della Qualità Totale è stato costituito il Comitato Guida, composto dal Direttore Generale e da un gruppo di dirigenti con il compito di fornire criteri e indirizzi, di scegliere le aree/settori di intervento e le priorità di azione e di valutare le proposte di miglioramento assicurandone l'attuazione. Attualmente le funzioni del Comitato guida sono state assunte dal Comitato di Direzione, che in occasione degli incontri in cui vengono affrontati temi inerenti alla Qualità viene denominato "Comitato di Direzione con funzioni di Comitato Guida della Qualità".
Inoltre sono stati intraprese alcune attività di formazione volte ad introdurre le metodologie e gli strumenti della Qualità Totale necessari per diffondere la cultura del miglioramento e per implementare alcuni progetti pilota.
Nel tempo sono state attivate numerose iniziative, sempre accompagnate da una mirata attività di formazione e comunicazione per rendere partecipe l'intera struttura del processo di sviluppo intrapreso.
Al fine di operare all'interno dell'ente in linea con le strategie proprie della Qualità, sono stati individuate delle tecniche e degli strumenti operativi con caratteristiche diverse, che possono essere adottati singolarmente o contemporaneamente, che possono riguardare un intero settore o solo una parte e soprattutto che possono incidere su un solo aspetto (es. miglior servizio agli utenti) o su più aspetti (es. riduzione costi della non qualità e coinvolgimento dei dipendenti).
Le singole tecniche adottate e le relative iniziative e risultati sono descritte nelle specifiche voci del menu.
In data 1 settembre 2003 la Giunta comunale ha deciso di confrontarsi con il Modello per l’Eccellenza E.F.Q.M. in quanto consente di: misurare e verificare le scelte strategiche; evidenziare i punti di forza e le aree di miglioramento; individuare con metodo le priorità di intervento; rafforzare il percorso verso il miglioramento; confrontarsi con un modello di riferimento e con le migliori Amministrazioni pubbliche. Inoltre, il modello consente di coinvolgere nel percorso verso l’Eccellenza i dirigenti e gli operatori in modo sistematico.
Gli approfondimenti nell'apposita sezione.
